Вы здесь

Осведомлен – значит вооружен

Девять из десяти россиян плохо информированы о своих потребительских правах. Процент соотечественников, которые недостаточно компетентны в этом, за два года вырос на 17%. 

 

Согласно последнему отчету Global Digital 2018 от We Are Social и Hootsuite, несмотря на то, что только четверть населения мира совершает покупки в интернете, число использующих в той или иной степени сервисы электронной коммерции, за последний год увеличилось на 8%. 

Более того, наблюдается стабильный рост этого показателя в течение последних нескольких лет. При этом стоит отметить, что новые онлайн-каналы продаж, которые активно развиваются во всем мире, существенно усложняют процесс защиты прав потребителей. 

В марте онлайн-сервис Tiendeo.ru (сайт и мобильное приложение акций, скидок и предложений ритейлеров) провел опрос среди пользователей с целью выявить степень осведомленности российских потребителей.

Согласно полученным данным, 89% не знают законодательство о защите их потребительских прав. 

Какие выводы можно сделать на основе результатов исследования? Во-первых, отсутствие необходимых знаний приводит к тому, что покупатели зачастую не могут определить, каким образом нарушены их права. Во-вторых, они не умеют правильно составить жалобу и не знают, куда предъявлять претензии по поводу оказания некачественных услуг или продажи товаров ненадлежащего качества. 

Как выяснилось, главным источником информации для покупателей сегодня является интернет. Наиболее популярными каналами получения юридической информации для 42% опрошенных россиян являются специализированные web-сайты, тематические профили в социальных сетях и форумы. 

Однако только 34% респондентов предпринимали определенные действия, чтобы защитить себя как потребителя – эта цифра снизилась по сравнению с данными за 2016 год на 26%. 

Чаще всего россияне направляют свои жалобы непосредственно производителю или продавцу, чтобы добиться замены бракованного товара или воспользоваться гарантийным сроком обслуживания. И все реже они обращаются в специализированные учреждения (каждый третий покупатель указал на недоверие к работе организаций по защите прав потребителей, отмечая их неэффективность). 

Что примечательно, в этом году количество россиян, обратившихся за помощью именно к производителю, увеличилось на 78% по сравнению с 2016 годом. Это свидетельствует о заметном улучшении отношений покупателей и продавцов. Значит, потребители теперь в большей степени, нежели раньше, доверяют производителям, а те, в свою очередь, стали заботиться о клиентском сервисе.