С 1 февраля в НАО изменится телефон единой регистратуры

Чтобы записаться на приём к врачу, надо звонить по номеру 122. Знакомый северянам номер 2-10-03 перестанет работать. Это сделано для удобства жителей: в любом регионе России по вопросам здравоохранения можно обращаться на единую линию.

Алёна Кропачева работает в единой регистратуре уже год. Доброжелательно, терпеливо и чётко отвечает на вопросы пациентов, а их за день поступает немало:

– Рабочий день начинается с 8 утра, но мы включаемся чуть раньше, потому что много звонков, особенно – в периоды повышенной заболеваемости. До 12 часов мы производим запись вызова врачей на дом во взрослой и детской поликлиниках, также весь день записываем пациентов на приём к доктору, если есть свободное время, или в лист ожидания.

В работе девушка старается быть вежливой и внимательной: если человек обращается в больницу – значит, что-то случилось, надо помочь. Грубость, а уж тем более хамство – недопустимы.

– Главное качество тех, кто работает в нашем контакт-центре, – умение взаимодействовать с людьми. Звонят разные люди. И каждому важно ответить корректно, всё разъяснить, – рассуждает Алёна.

Нововведения-2025

К концу I квартала 2025 года единая регистратура станет региональным контакт-центром с автоматизированной системой голосового помощника и применением искусственного интеллекта.

– Запись на приём к врачу станет круглосуточной – с помощью роботизированного помощника. Это позволит увеличить доступность оказания медицинской помощи: сейчас единая регистратура работает с 8 до 17 часов в будние дни, после планового введения автоматизированной системы в работу – пациенты смогут дозвониться и в вечерние часы, и в выходные, и в праздничные дни. Также можно будет вызвать доктора на дом, – поясняет руководитель регионального центра организации первичной медико-санитарной помощи Светлана Бородина.

Изменения коснутся и листа ожидания: помимо звонков, которые совершают сотрудники, будут поступать вызовы от автоматизированного помощника. Так получится быстрее подтвердить запись на приём.

В рамках федерального проекта

Единый региональный контакт-центр создан в НАО при поддержке губернатора Юрия Бездудного. Система запущена в рамках федеральных проектов по внедрению пациентцентричной записи на приём к врачу и созданию единого цифрового контура в сфере здравоохранения.

В округе они реализуются при участии департаментов здравоохранения и цифрового развития, Ненецкого информационно-аналитического центра, Ненецкой окружной больницы, компаний «М-Ай-Ти», «Лексиком» и «Ростелеком».

Губернатор проверил, как сейчас работает единая регистратура и всё ли готово к запуску контакт-центра. Главный врач Ненецкой окружной больницы Антон Карпунов пояснил: проект реализуется в три этапа.

Шаг за шагом

Во время первого этапа произвели масштабную закупку всего необходимого для материально-технической базы. Приобрели серверы, автоматизированную телефонную систему, подсоединили отдельный интернет-канал для бесперебойного доступа к сети. Также оборудованы современные и комфортные рабочие места для всех операторов.

Второй этап – пуско-наладочные работы. Важно было внедрить новое программное обеспечение в медицинскую систему региона, а далее провести тестирование. До конца прошлого года эти задачи выполнили.

– Реализуем третий этап: с 1 февраля планируем перейти с аналоговой телефонии, которая сейчас используется в единой регистратуре. Запустим единый номер 122, который доступен по всей России. К концу первого квартала 2025 года система будет работать бесперебойно, – отмечает Антон Карпунов.

– Главное, что контакт-центр будет обслуживать все медицинские учреждения нашего округа. Нужно вылечить зуб, проверить зрение или обратиться к гастроэнтерологу – можно будет позвонить по телефону 122 и записаться, – говорит Юрий Бездудный.

А как было раньше?

Кол-центр был создан в январе 2012 года. По единому номеру можно было только записаться к врачу или вызвать доктора на дом.

Со временем в колл-центре стало пять сотрудников, а их функции расширились. Сейчас жители могут получить справочную информацию по вопросам работы медучреждений, попасть в лист ожидания, если свободных талонов к специалисту нет.

В период высокой заболеваемости в кол-центр порой поступает до тысячи звонков в день! Особенно много – в понедельник.

Несмотря на развитие в работе единого телефона регистратуры по-прежнему были ограничения: когда наплыв обращений большой, почти половина северян не может дозвониться. А если на линию одновременно позвонят пять человек, у шестого гудки не пройдут: занято! Режима ожидания нет.

И ещё не было определителя номера – куда перезванивать? Не велась аудиозапись звонков, не собирается статистика.

Единый региональный контакт-центр с автоматизированной системой голосового помощника и применением искусственного интеллекта эти задачи решит.

Главное – нововведения позволят проводить аналитику. На основе этих данных будут приниматься решения по определённым вопросам, что поспособствует развитию системы здравоохранения в округе.

В дальнейшем также ожидается, что робот-помощник будет отправлять пациентам подтверждение записи на электронную почту или в смс.

О записи к врачу

До 1 февраля жители НАО могут записаться к врачу по прежнему номеру 2-10-03. С началом нового месяца заработает единый телефон – 122.

Кроме того, получить талон к специалисту можно на портале государственных услуг в разделе «Здравоохранение». Также по-прежнему работает портал doctor83.ru. Будьте здоровы!