Если вы купили билет на рейс авиакомпании Utair, то будьте готовы к неожиданным сюрпризам

Корреспондент «НВ» побывал в Кавминводах, но вернулся в Нарьян-Мар измученный отнюдь не нарзаном.
Отпуск подходил к концу. Всё смешалось в кисловодском нацпарке: торговцы предлагали разного рода ширпотреб, певцы, раскрашенные под индейцев, (и откуда только они здесь взялись), горланили что-то на своём, седовласые ветераны рубились в нарды.
А ещё тут можно увидеть долину роз, храм воздуха, бескрайнюю зелень и много чего ещё. На 900 гектарах крупнейшего в Европе городского парка скучать не придётся.
Размякшие от жары, почти синхронно с супругой достаём телефоны. На экранах одинаковые смс. Текст означал следующее: рейс Минеральные Воды – Москва на 29 июня в 01.20 компания Utair перенесла на 13.20.
То есть на рейс Нарьян-Мар – Москва (29 июня в 09.10) мы уже не попадали. Тогда не обратили внимания на это «письмо счастья», уповая на скорое разрешение ситуации.
Любование нацпарком и прогулки по курортному бульвару надо было отложить сразу, но разве будешь тут суетиться раньше времени, когда такая красота вокруг?

Терпение и ещё раз терпение

Совет первый. Если вы получили письмо от Utair о переносе рейса и понимаете, что вас такое положение дел не устраивает, то действуйте незамедлительно. Как именно – читайте дальше.
Первый акт нашей драмы начался за два дня до вылета, а неприятное послевкусие после этой пьесы остаётся до сих пор. Звонить в колл-центр авиакомпании бесполезно: горячая линия уже давно не работает.
Выход один – писать в службу техподдержки. Все вопросы компания теперь решает только в режиме онлайн – никаких звонков.
Совет второй – запаситесь терпением. У Utair несколько чатов в соцсетях – мы написали в Telegram. Людям пожилым и не слишком уверенно чувствующим себя в виртуальном пространстве, прямо скажем, будет туго. Тут только надеяться на помощь близких и родственников.
Итак, 26 июня в 21.17 мы написали первое сообщение в чат Utair в Telegram с просьбой перебронировать нам билеты (рейс Москва – Нарьян-Мар с 29 на 30 июня). Времени на решение вопроса вроде бы достаточно, но это только на первый взгляд. В чате робот просит указать номер билета, фамилию и имя пассажира. «Спасибо за информацию! Переводим на оператора службы поддержки».
Увидев сие послание, мы немного расслабились. Опять же – раньше времени. В 22.01 пришло сообщение: «Простите, мы не успели вам помочь в рабочее время. Добавили ваш вопрос в приоритетную очередь. Мы ежедневно отвечаем на ваши вопросы в чате с 7.00 до 22.00».
Душевный покой с той минуты нам суждено было обрести ещё не скоро. Что ж, продолжим с утра. Попробовали зайти с другого фланга, написав в группу Utair ВКонтакте, но потерпели крах. Ответили так: «У Вас уже есть открытое обращение, отправленное через Telegram. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».

Татьяна, где же ты?

На следующий день, 27 июня, чат молчал. В 13.13 мы тактично напомнили о своём существовании. Ответ получили лишь спустя шесть часов – вместо бездушного бота в дело включилась уже реальная Татьяна, которая обещала помочь. Однако тут уж и мы, временно оставшись без связи, ответили не сразу. Татьяна ждать не стала – марафон продолжался, надо было писать заново.
«Очередь в чате больше 500 человек. Мы стараемся помочь как можно быстрее, но время ожидания больше восьми часов», – словно успокаивал нас робот в чате. Тани уже и след простыл.
28 июня в 08.44 мы снова закинули удочку в чат и параллельно решили действовать через кассу, авось повезёт. Всё-таки общение с человеком как-то привычнее и надёжнее. Да и времени до вылета оставалось всё меньше. С такими темпами мы на рейс не попадали.
– Приезжайте в аэропорт. По телефону ничего бронировать не будем. Только за оформление каждого билета придётся заплатить сбор, – усталым голосом сказала женщина из представительства компании в аэропорту Минвод, дав нам надежду на то, что билет Москва – Нарьян-Мар всё же удастся перебронировать на нужную дату.

Тесно, обидно, досадно

Прощай, бульвар, парк, до свидания, индейцы! Документы в зубы, вокзал, полтора часа на электричке Кисловодск – Минеральные Воды. Такси до аэропорта.
На втором этаже тесная ютэйровская комнатушка. Тут же баннер, на нём написано что-то вроде – здесь работают самые отзывчивые и улыбчивые. Женщина с предельно серьёзной миной и без намёка на сопричастность к ситуации выносит вердикт – с рейсом Москва – Нарьян-Мар ничего нельзя поделать. Причина – мол, покупали билеты по отдельности. Добровольное перебронирование на новую дату стоило бы нам больше 15 тысяч рублей.
Итак, аэропорт Минеральных Вод, 28 июня, 15.00. Рейс Нарьян-Мар – Москва, напомним, 29 июня в 09.10. Надо что-то делать. Чат молчит. Ждать ответа – нет сил. Лихорадочно ищу варианты, параллельно держа семейный совет по телефону. Поисковик на сайте авиабилетов выдаёт вариант на сегодня. Авиакомпания «Победа», вылет в 21.30, рейс Минеральные Воды – Москва. Успеваем на утренний до Нарьян-Мара, а там будь что будет. Цена на двоих – 10 тысяч рублей. По заполярным меркам – почти даром.
После оплаты следует стремительный вояж в обратном направлении: маршрутка, электричка, Кисловодск. На сборы полчаса. Четырёхмесячный Платон смотрит на нас с непониманием: что, мы уже уезжаем из Кисловодска? Опять куда-то мчим?
В 17.23 молчание в чате нарушается. У женского пола рокировка: Ирина обещает ответить. Через четыре минуты читаем: «Вынужденный обмен на рейс произведён. Новая маршрутная квитанция отправлена на почту». Занавес. То, что не смогла (или не захотела) сделать неулыбчивая женщина в аэропорту Минвод, сделала Ирина.
Попытка вернуть деньги за рейс Utair Минеральные Воды – Москва (который вылетал 29 июня в 13.20 и уже был нам не нужен) провалилась. Ирина эти потуги безжалостно парировала в чате: «либо вынужденный обмен, либо вынужденный возврат». Итог этой драмы – 10 тысяч рублей, потерянные нервы и бесценный опыт. Из плюсов – наш малыш впервые увидел Москву и прекрасно позировал для фото на Красной площади. На этом, пожалуй, всё.

Жди меня

Что же делать в такой ситуации? Если зайти в группу авиакомпании ВКонтакте, то можно увидеть, что пользователи чаще всего задают вопросы по отмене или переносу рейсов.
Так, пользователь Илья Никокошин пишет: «10 июня купили 2 билета на рейс UT582 на 22 июля 202113:00, его перенесли на UT9731 на 23 июля 2021, 20:00 мы это стерпели, потом рейс перенесли ещё раз на UT582 на 24 июля 2021, 13:00, мы и это стерпели, но потом и этот рейс отменили. Естественно просто так взяли и отменили наш рейс, думал деньги просто вернут на карту, а нет, в мессенджерах никто не отвечает, телефоны никто не берёт». (орфография и пунктуация сохранены. – Прим. авт.).
Стас Бармалеев деликатно интересуется, успеет ли специалист службы поддержки ответить до вылета рейса? На это он получает положительный ответ, но вряд ли успокаивается.
Официальный ответ авиакомпании обычно такой: «На данный момент ввиду большого количества обращений время ожидания ответа увеличено. Специалисты поддержки обязательно ответят вам в порядке очереди. Приносим извинения за доставленные неудобства».
Не хочется искать правых и виноватых в этой истории, но корреспондент «НВ» (надеюсь, с ним многие согласятся) считает, что пассажир не должен ждать ответа в чате более шести часов, метаться в сомнениях, искать альтернативные варианты, прорываться через бота, чтобы Ирина/Татьяна/Степан/Иосиф наконец сообщили нужную информацию. Неправильно это.

Справка «НВ»
По данным официального сайта авиакомпании Utair, обменять или вернуть билет в случае изменения времени вылета нужно в срок не позднее чем за 40 минут до времени вылета рейса, указанного в билете. Если вы ещё не определились, то аннулируйте место в билете также не позднее, чем за 40 минут до вылета.