Вы здесь

Добро пожаловаться!

В канун Всемирного дня защиты прав потребителей мы взяли интервью у главного специалиста-эксперта отдела санитарно-эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по НАО Ирины Валейской, которая осуществляет надзор в области защиты прав потребителей.

– Ирина Леонидовна, чем занимается ваш отдел, какую помощь вы оказываете гражданам?

– Основная наша функция – проведение плановых проверок, согласованных с прокуратурой, внеплановых проверок по рассмотрению жалоб по представлению прокуратуры и по приказам Роспотребнадзора. Мы также проводим административные расследования по жалобам потребителей, консультируем граждан, которые к нам обращаются, помогаем им составлять претензии, исковые заявления в суд, защищаем права потребителей в суде.

Поскольку этот День защиты прав потребителей посвящен качеству телефонной связи, приведу такие данные: в 2013 году поступило 16 обращений граждан на эту тему. А с начала 2014 года было уже пять таких обращений, по поводу одного из них направлено исковое заявление в суд. В основном, обращения связаны с тем, что операторы связи не хотят обменивать или принимать обратно некачественный товар. В большинстве случаев нам удается помочь людям и защитить их права как потребителей.

– Какие при этом возникают проблемы?

– Сложность заключается в том, что в Нарьян-Маре нет организаций, которые могут проводить независимую экспертизу. Граждане подают иск в суд, и суд уже назначает такую экспертизу в Архангельске. Получается задержка по срокам удовлетворения жалоб. При этом почему-то претензии высказываются и нам.

К сожалению, в Нарьян-Маре нет общественных объединений, которые защищают права потребителей. В других регионах такие организации есть, и люди обычно идут туда. Там им помогают бесплатно, дают консультации, защищают в суде. А в нашем округе со всеми вопросами, жалобами и претензиями идут к нам. Иногда даже с такими вопросами, которые к нам не относятся, например, неправильно оформили запись в трудовой книжке. Мы не имеем отношения к вопросам трудового законодательства. Еще одна ошибка – к нам идут предприниматели. Скажем, глава крестьянско-фермерского хозяйства купил рыболовную сеть, она ему не подошла, и он просит помочь ему составить претензию. Мы объясняем, что это не наши полномочия: мы консультируем бесплатно только потребителей, то есть граждан, которые приобретают и используют товары и услуги, заказывают работы для личных бытовых нужд, а не для коммерческого или производственного использования.

– Ирина Леонидовна, девиз Всемирного дня защиты прав потребителей в этом году: «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей телефонной связи». То, что касается самих телефонов, более или менее понятно, ведь правила здесь ненамного отличаются от тех, что относятся ко всем товарам. Но ведь много претензий есть и к качеству телефонной связи, в том числе и сотовой. Как права потребителей защищать в этой сфере?

– Это называется «услуги подвижной связи». Ни в прошлом, ни в этом году жалоб на них не было.

– Может быть, люди не знают, куда обращаться?

– Нужно подать жалобу на плохое качество связи в офис оператора мобильной связи и обязательно в письменном виде, примерно так: «Считаю, что мне предоставлены некачественные услуги», и пояснить почему. Оператор связи должен будет направить жалобу в Архангельск юристу, который отвечает на все жалобы жителей Нарьян-Мара. Будет проведена проверка и из Архангельска придет ответ, почему это произошло.

Если подтвердится, что связь была плохого качества, вам должны сделать перерасчет за данную услугу. Доказать это будет не так просто. В этом случае можно обратиться и к нам – мы проведем такую проверку, потребуем объяснения.

Как правильно обратиться в суд

Пять шагов к судье

1. Обратившись к юристу или ознакомившись с текстом закона «О защите прав потребителей», убедитесь, что ваши требования соответствуют действующему законодательству.

2. Убедитесь, что ваш спор подведомственен суду, т.е. суд может и должен рассматривать подобные иски. Это можно узнать в суде или у юриста.

3. Проанализируйте, располагаете ли вы достаточными доказательствами своей правоты, есть ли реальная возможность для сбора недостающих фактов. Если сомневаетесь в своих силах, посоветуйтесь со специалистами.

4. Прежде чем обращаться в суд, вы должны предъявить ответчику претензию-заявление о своих требованиях (узнав о порядке ее подачи у юриста).

5. Далее необходимо грамотно составить исковое заявление. Пишется оно в трех экземплярах: для ответчика, для суда и для себя. Если ответчиков двое или больше – для каждого из них делается копия заявления.

Подаем исковое заявление

Три (или более) экземпляра заявления и все документы, относящиеся к делу (лучше ксерокопии), вы должны отдать судье на приеме. Уточнить часы приема судей можно, позвонив в канцелярию по гражданским делам суда.

Когда вы попали к судье, без лишних слов подавайте ему документы, ждите вопросов и лаконично на них отвечайте. Прием у судьи – это психологический барьер, который вы должны взять.

В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушениями их прав.

Если судья вам отказал

Если судья по каким-либо причинам отказывается принять ваше исковое заявление, настаивайте на выдаче письменного мотивированного определения об отказе. Если это определение вы считаете незаконным, обжалуйте его в вышестоящем суде в течение одного месяца.

Документ, который вы подаете в вышестоящий суд, будет называться «Частная жалоба». Она подается вместе с копиями искового заявления и приложенными к нему документами в канцелярию суда, вынесшего определение об отказе в принятии искового заявления.

Жалоба будет назначена к рассмотрению, а повестка будет выслана вам по почте. В случае отмены вышестоящим судом того самого определения дело будет возвращено в тот же суд, в который вы первоначально обращались.

Мировое соглашение

По почте вы получите повестку о вызове в суд еще на один прием, но уже с участием ответчика. Эта встреча, называемая беседой, необходима для производства дела, поскольку судья вначале предложит вам и ответчику решить дело миром. Возможно, судья предложит вам самому отвезти копию искового заявления и повестку ответчику. Согласиться на это предложение или отказаться – ваше право.

Вероятно, что ответчик, ознакомившись с вашими исковыми требованиями, согласится на этот вариант. В этом случае составьте документ, в котором запишите достигнутые договоренности и отдайте его судье. В мировом соглашении нужно обязательно определить, кто несет судебные издержки. Судья, ознакомившись с мировым соглашением, вынесет определение о прекращении производства по делу. Он обязан разъяснить вам, что, заключив такое соглашение, вы не сможете еще раз обратиться в суд с теми же требованиями.

Если мировое соглашение не будет исполнено ответчиком в согласованные между вами сроки, оно приобретает силу судебного решения и исполняется судебным исполнителем в принудительном порядке.

Моральный вред

Естественно, во многих случаях потребитель страдает не только материально, но и морально, и в практику судов уже прочно вошло понятие «удовлетворение морального вреда».

Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потребителя. Размер возмещения определяется только судом. Необходимо помнить, что моральный вред возмещается только при наличии вины ответчика.

Если нужна экспертиза

Очень часто для суда бывает необходимо получить компетентную и объективную оценку стоимости имущества, а значит – провести независимое экспертное исследование.

Результат экспертизы зависит от полноты предоставленных вами материалов, от технической и информационной базы, которой располагает эксперт (например, каталоги продукции и т.д.). Хотя закон предоставляет нам право предложить суду свою кандидатуру эксперта, все-таки доверьте назначение эксперта суду.